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利用者満足度アンケート(第3回 平成23年6月実施分)

Satisfaction

利用者満足度アップを目指した取組みとして平成22年度から実施し、この度3回目の利用者満足度アンケートを実施いたしました。

今回も前回同様、地域医療を担う各地域の中核病院として、患者さんや地域の皆様に、より信頼をもって来院頂ける病院を目指し、末長く地域に貢献することと職員の患者さんへのおもてなしの意識をより高めることをアンケート実施の目的としております。

ご協力いただきました3,264名の皆様に感謝いたしますと共に、アンケート結果と当病院グループの今後の取り組みについて、ご報告させていただきます。

アンケート集計結果

各病院ごとの集計結果と、厚生連合計の集計結果をまとめました。

※すべてPDFファイル形式となります(約0.6~0.8MByte)。

各病院の要望事項に対する取組み

アンケート内自由記載欄にありました個別要望事項に対しての各病院の取組みをお伝えします。

アンケート結果のまとめ

今回のアンケートの結果、「利用者の皆さんが当会の病院に望まれること」ベスト3は次の通りとなりました。

第1位 待ち時間の解消 30.6% (昨年度27.3%)
第2位 高度専門医療の充実 19.3% (昨年度19.8%)
第3位 医療・看護技術の向上 15.6% (昨年度16.8%)

※東日本大震災の影響による処方日数制限を受け、厚生連の全病院で4・5月に外来患者が大幅に増加しました。このことが「待ち時間の解消」が昨年度比で3.3%増となっている要因の一つになっていると考えております。

より患者様本位の安全・安心な地域医療を提供するため、当アンケートでいただいた「大切な声」を利用者満足度の向上及び経営改善のヒントとし、それを活かしながら患者サービス向上を図ってまいります。

今後の取り組み(グループ全体)

待ち時間の長さによる患者のストレスを軽減するための『感覚的時間短縮』に向けた取り組みを今後も継続してまいります。

  • 待ち時間アナウンスの徹底
  • 外来表示システムによる受付番号表示
  • 「お待たせいたしました」等の声掛け運動
  • 図書コーナー・テレビ等の待合環境面の充実
  • 待ち時間の目安案内

次回アンケートにおける目標

厚生連全体 待ち時間の解消(軽減):25%未満

今後の取り組み(各病院)

待ち時間・接遇を中心とした課題に対して、各病院の経営改善推進チームにより目標値・取組み内容等を定め、取り組んでまいります。

かづの厚生病院

  • 退院時の説明や情報提供の充実について
    ⇒退院患者様に対して、もう一歩踏み込んだ説明及び対応を目指します。
  • 待ち時間の短縮について
    ⇒厚生連の実践事項を中心に取組み、患者ストレス軽減を図ります。

北秋田市民病院

  • 職員の接遇意識の再確認
    ⇒利用者満足度アンケート内容を周知します。
    ⇒接遇研修会時の個人目標やグループ目標を再確認します。
  • 利用者満足度向上に向けた関係機関への協力依頼
    ⇒テナント入居者・清掃会社・近隣タクシー業者へも患者様の声を届けます。


接遇研修会開催時の様子

山本組合総合病院

  • 待ち時間の短縮
    ⇒予約制の効率的運用と患者逆紹介の推進を図ります。
  • 待ち時間調査の実施
    ⇒検査科・放射線科・注射室・各窓口での待ち時間調査を実施します。

秋田組合総合病院

  • 待ち時間時の不安解消と待合環境面の充実
    ⇒診察状況の情報をお知らせすることで待ち時間時の不安解消を図ります。
    ⇒ベーカリー・カフェ開店に伴い、正面ホールにテーブル・椅子等を設置し、待合環境の充実を図ります。


ベーカリー・カフェ開店 手前にはテーブル・椅子などを設置

由利組合総合病院

  • 待ち時間の負担軽減へ向けた接遇改善
    ⇒患者様へアンケート結果の公表と職員全体への周知をします。
    ⇒患者サービスの向上を図るために医事企画課内研修を実施します。
    ⇒平成23年度内に院外再来受付機を岩城・由利・大内・西目に設置し、遠隔地患者利便性向上に努めます。(東由利・鳥海・矢島・仁賀保・金浦・象潟は稼働中)


JA秋田しんせい矢島総合支店で受付している様子(写真提供:由利本荘市広報課)

仙北組合総合病院

  • 待ち時間の負担軽減
    ⇒ミニ図書コーナーを設置し、待ち時間の有効活用を図ります。
  • 「あいさつ」の遂行
    ⇒「挨拶強化月間キャンペーン」・「研修会開催」を実施します。

平鹿総合病院

  • 電子カルテへのスムーズな移行
    ⇒「操作研修」及びリハーサルを実施します。
  • 待ち時間実態調査の実施
    ⇒電子カルテ移行後により具体的な待ち時間を把握し、対策を講じます。


電子カルテの運用リハーサルを実施

雄勝中央病院

  • 待ち時間短縮への取組み
    ⇒受付~診察~処方箋受渡し~会計までの具体的待ち時間調査を実施し、解消を図ります。
  • 「笑顔であいさつ」の励行
    ⇒全職員が病院の「顔」であることを自覚し、きめ細やかで質の高いサービス提供に努めます。