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2010年6月の第1回目に続き、この度2回目の利用者満足度アンケートを実施いたしました。
今回も前回同様、地域医療を担う各地域の中核病院として、患者さんや地域の皆様に、より信頼をもって来院頂ける病院を目指し、末長く地域に貢献することと職員の対患者さんへの意識をより高め、職員のモチベーション維持を図ることを、アンケート実施の目的としております。
ご協力いただきました3,206名の皆様に感謝いたしますと共に、アンケート結果と当病院グループの今後の取り組みについて、ご報告させていただきます。
各病院ごとの集計結果・取り組みと、厚生連合計の集計結果をまとめました。
アンケート内自由記載欄にありました個別要望事項に対しての各病院の取組みをお伝えします。
今回のアンケートの結果、「利用者の皆さんが当会の病院に望まれること」ベスト３は次の通りとなりました。
| 第1位 | 待ち時間の解消 | 25.1% (前回27.3%) |
|---|---|---|
| 第2位 | 高度専門医療の充実 | 23.0% (前回19.8%) |
| 第3位 | 医療・看護技術の向上 | 17.3% (前回16.8%) |
今後、当会ではより患者本位の安全・安心な地域医療を提供するために、患者様からいただきましたアンケート回答及び集計結果を基に、利用者満足度向上を目指し、職員の接遇及び患者サービスの向上を図ってまいります。
秋田厚生連病院グループ全体として、以下の取り組みを行います。
接遇に関するご意見（苦情等）の情報共有
- 毎月、院内のご意見箱や各部署で患者さんからいただいた接遇に関するご意見を収集・整理し、対応結果も含めて院内全職員へ情報公開します。
- 「接遇に関しては、自分はきちんとできている」と思いがちです。個々の事例を自分の対応に振り返り、自分の所属する部署に照らし合わせて考えることで、新たな“気づき”により改善を図ります。
接遇研修の継続的な実施
- 接遇に関するご意見（苦情等）と対応事例をケーススタディとして接遇研修会に取り入れます。
- ご意見をいただきやすい事例とその対応事例を共有し、現場・現実に即した接遇研修を実施することで、接遇意識の向上を目指すと共に、業務への緊張感を高めます。
待ち時間軽減の“感覚的時間短縮”に向けた取組みの継続
以下の取組みを継続して実施します。
- 待ち時間アナウンスの徹底
- 外来表示ステムによる受付番号表示
- 「お待たせいたしました」等の声掛け運動
- 図書コーナー、テレビ等の待合環境面の充実
- 待ち時間の目安案内
最後までお読みいただき、ありがとうございました。
次回の利用者満足度アンケートは、2011年6月に実施する予定です。