利用者満足度アンケート（第1回 平成22年6月実施分）
Satisfaction
地域医療を担う各地域の中核病院として、患者さんや地域の皆様に、より信頼をもって来院頂ける病院を目指し、末長く地域に貢献することと職員の対患者さんへの意識をより高め、職員のモチベーション維持を図ることを目的として、この度アンケートを実施いたしました。
ご協力いただきました4,032名の皆様に感謝いたしますと共に、アンケート結果と当病院グループの今後の取り組みについて、ご報告させていただきます。
◆2010年6月に実施された第1回のアンケート結果です◆
アンケート集計結果
各病院ごとの集計結果と、厚生連合計の集計結果をまとめました。
各病院の要望事項に対する取組み
アンケート内自由記載欄にありました個別要望事項に対しての各病院の取組みをお伝えします。
アンケート結果のまとめ
今回のアンケートの結果、「利用者の皆さんが当会の病院に望まれること」ベスト３は次の通りとなりました。
| 第1位 | 待ち時間の解消 | 2,001名 (27.3%) |
|---|---|---|
| 第2位 | 高度専門医療の充実 | 1,453名 (19.8%) |
| 第3位 | 医療・看護技術の向上 | 1,233名 (16.8%) |
今回の利用者満足度アンケートで最も要望が多い「待ち時間の解消（軽減）」について、グループにおける共通課題とし、改善に向け統一した取組みを推進し、次回アンケートまで数値目標の達成を図ります。
今後の取り組み（グループ全体）
待ち時間の長さによる患者のストレスを軽減するため、『感覚的時間短縮』に向けた取り組みを図ります。
待ち時間アナウンスの徹底
- 急変患者（外来・入院・救急）対応等が緊急発生した場合には、待合の患者に状況説明を行います。
- 呼び出し時に応答の無かった患者に再アナウンスを行います。
待ち時間の目安案内（掲示）
- 受付順で診察をお待ちの患者に向けて、科別待ち時間と目安時刻を案内します。
例：『現在△△科は30分待ちです。受付11番～20番の方は11時00分頃お呼びします』 - 科別待ち時間を調査し、ご案内します。
例：『先月の木曜日の平均実績待ち時間は60分でした』
外来表示システムによる受付番号
「お待たせいたしました」声掛け運動の実施
- 医師・看護師・事務全ての職員が、『お待たせいたしました』の声掛けの励行・徹底を図ります。
図書コーナー、テレビ等の待合環境面の充実
『笑顔deふれあいキャンペーン』の再徹底
- 今回の利用者満足度アンケートでは「職員の対応・印象」は88.4%の満足度を得ておりますが、依然少数の職員に対しては「接遇向上」が求められております。
- 厚生連では、4月より『笑顔deふれあいキャンペーン』を実施しております。『明るい笑顔』での「あいさつ」「声掛け」などの取組みを徹底し、今一度全職員が患者サービス向上に向けての強い意志をもち、キャンペーン推進に努めてまいります。
次回アンケートにおける目標
厚生連全体 待ち時間の解消（軽減）：27.3%⇒25%未満
今後の取り組み（各病院）
かづの厚生病院
- 患者サービス委員会の再構築による効果的取組み提案と、職員の接遇向上に取り組みます。
北秋田市民病院
- 待ち時間時の不満軽減のための「お待たせいたしました」の声掛け徹底運動を行います。
- 『笑顔が素敵な病院職員』を院内広報に掲載し、接遇力の向上と定着に努めます。
山本組合総合病院
- パソコンの持ち込み・携帯電話使用可能区域の拡大による、入院療養環境の質の向上を目指します。
- 予約制の効率的な運用と、待ち時間情報の提供を行います。
湖東総合病院
- 接遇研修会の開催による、職員の接遇強化に取り組みます。
秋田組合総合病院
- 待ち時間時の不安解消と、待合環境の改善に努めます。
(1)説明パンフレットの作成
(2)図書コーナーの充実
(3)患者さんに対する経過説明などの声かけ
(4)あいさつ運動
由利組合総合病院
- 待ち時間時における接遇改善に努めます。
(1)アンケート結果の周知
(2)院内の接遇アップキャンペーン
(3)院外再来受付機の設置
仙北組合総合病院
- 待ち時間対策として、診察予定時刻のアナウンスを実施します。
- 「あいさつの励行」
平鹿総合病院
- 待ち時間短縮に取り組みます。
(1)各部署での要因分析を行い、(2)対策を行い、(3)取り組みます。
雄勝中央病院
- 待ち時間対策（FAXによる再来受付サービス）に取り組みます。
- 質の高いサービスによる患者満足度の向上を目指します。