利用者満足度アンケート (第2回)
Satisfaction
集計結果（由利組合総合病院）
| 期間 | 2010年11月8日 ～ 11月12日（5日間） |
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| 回答者数 | 526名 |
| 男女内訳 | 利用種別（外来・入院） |
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| 年代別内訳 | |
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Q1:この病院を選ばれた理由は何ですか。
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Q2:当病院の職員の対応、印象はいかがでしたか。
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利用者からの職員の対応、印象は87.6%の満足度を得ておりますが、厚生連全体90.1%と比較すると下回る結果となりました。
- リハビリに通っていますが、職員のあいさつが良くてとても感じがいいです。
- 以前より対応が優しく感じてほっとした たまにくると緊張するのでありがたい。
- 不安な気持ちで病院に来ているので看護師の方にはやさしく接してほしい。
- 忙しいのはわかりますが今以上に適接な応対を願いたい。
などのご意見をいただいております。
引き続き、院内接遇研修会等により、職員教育（接遇意識の向上）に努めてまいります。
Q3:医師の診断や説明には納得できましたか。
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Q4:看護や介助・検査の対応は適切でしたか。
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Q5:退院時の説明や情報提供は十分でしたか。
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Q6:院内の表示はわかりやすくなっていましたか。
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Q7:院内の施設（食堂、売店、トイレなど）や設備について満足されましたか。
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Q8:あなたの大切な人に当病院をすすめたいと思いますか。
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Q9:今後、当病院に望まれることはどのようなことですか。
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Q10:本日の待ち時間についてご記入ください。
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| 待ち時間は、新患受付または再来受付機で受付を行ってから診察を受け、会計が終わるまでの時間です。 ※予約制の診療科も含みます。予約制の有無は病院・診療科によって異なります。 ※再来受付機の稼働開始は、6:30です。 |
厚生連全体では3時間以上が16.4%だったのに対し、由利組合総合病院では30.5%との結果となりました。
年代別満足度
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| ※11月分のみ。Q2～Q8の平均点から算定しております。 |
| 29歳以下 | 4.13 点 | 30 代 | 4.11 点 | 40 代 | 4.00 点 |
|---|---|---|---|---|---|
| 50 代 | 3.97 点 | 60 代 | 4.24 点 | 70歳以上 | 4.39 点 |
病院としての今後の取り組み
待ち時間時における接遇改善
現状・問題点
- Q9の当病院に望まれることで、「待ち時間の解消」が6月調査で厚生連合計の27.3%に対し31.7%と4.4%増、11月調査で厚生連合計25.1%に対し当院は30.9%と5.8%上回っている。当院での比較では前回と比べて0.8%減少となっている。意見の中にも「待ち時間が長くバスがない」、「予約診療の時間のずれが大きい」等あり、待ち時間が長いため職員の対応にも不快感を感じる事になりかねない。
- 新たな事項として、昨年12月27日より、院外再来受付機を6カ所（矢島、鳥海、東由利、仁賀保、金浦、象潟地区）に設置・稼働しており、「自分自身の時間が有効に使える」と喜ばれている。
改善策
- (1) 具体的な活動
患者待ち時間時の「細かな気配り」と「お待たせしました」の声掛け徹底のため、年間計画として「接遇改善委員会」と協議を重ね職員研修を計画・実行してもらい、さらに「接遇アップキャンペーン」として活動を広めていく。 - (2) 23年度分の院外再来受付機の設置
23年度は、大内・西目・由利・岩城地区にも院外再来受付機の設置を予定しています。これにより待ち時間の解消につなげ、地域格差のない医療サービスの実現に取り組んでいく。 - 当病院に望まれることへの数値目標（次回アンケート時）
待ち時間の解消 30.9%⇒約25.9％